从对话到潜对话

表面认知与后台认知

表盘与表面

表盘是近代产物，最初的功能是为我们提供时间信息，但现在表盘作为一种思维和表述的工具，已经渗透到了很多方面。比如很多科幻电影、警匪片里，当两个人处于紧急状况，进行交流的时候常常会用到表盘的意象：

“你往11点钟方向。”听的人一下就能明白，马上可以去执行这样一个命令。

从这件事情上，我们可以明白：一个概念，一个意象，甚至一个图像，都能成为一种思维工具。所谓“工具”，就是把特别复杂繁重的事情用很简单的方式解决——表盘，已经成了一种思维和表述工具。

“表面”是直截了当给你一种信息，“所见即所得”。不管反面的东西是如何运行的，用户要看的是这个“表面”，而工程师和工匠们要做的是“后面”的东西。“表面和本质”这对哲学概念，我们透过一只手表就看了出来。

“表面的认知”&“本质的认知”

我们的认知分为两个层面：一，对于“表面”的认知；二，对于后台的认知。

我们的感官感受到的世界，就是一个表面的认知：听到了鸟语，闻到了花香，吃的水果是甜的等等，都是一种认知行为，是对表面的认知。科学家要做的，就是把支撑“表面所呈现样子”背后的机制给弄出来。如果找不到那些机制，表面的东西是没办法呈现出来的。

吃水果的时候觉得甜。我们喜欢甜的而不是苦的东西，是因为人在进化过程中，大自然给我们安装了一种系统和设备——实际上，不是安装的，而是自下而上进化出来的。这个设备有利于我们以最高的效率达到我们所要的目的。

图形界面技术：表面的认知

在计算机科学历史上，早期的计算机都是以字符和命令行的方式来操作的，非常费劲，因为这些代码在我们生活中是没有的——我们生活中都是“所见即所得”，也就是最简单，最快捷的方式。后来，为了迎合人性，人们改变了字符和命令行这种反人性的人机对话模式，新的模式产生了：GUI，简称“图形用户界面”，它是施乐公司发明的。

图形操作界面，提供的就是一种“表面的认知”。比如当你不需要一个文件了，就用鼠标拖着代表这个文件的图标，扔进回收站里——很直观是吧，从来没用过电脑的小孩也能知道。当“图形操作界面”这种技术思路出现以后，立刻势不可当了。

乔布斯：把复杂留给自己，把简单留给用户

据说乔布斯曾经假装去参观施乐公司，他说他只是看看又学不会——的确，看了施乐公司的这套技术以后，乔布斯是不清楚技术，但他知道了一个非常重要的、对于我们今天所有开发产品的人也都非常重要的一个理念：用户体验是第一位的——把复杂留给自己，把简单留给用户。

乔布斯在“图形操作界面”里提炼出了一种对苹果公司影响巨大，也对于我们今天所有企业都有非常大影响的产品哲学：

越是好的技术，就越是别人感受不到的技术。如果一个技术老让人感觉到“这是技术”，它就不是好技术；
KISS原则。KISS=Keep It Stupid and Simple，一个产品要保持很蠢很简单，连傻瓜都会用。

精于心，简于形

绿鹅：不可泯灭的欲望才是真理

先来讲一个故事。

文艺复兴时期意大利作家薄伽丘写过一本在当时影响很大，在现在的文学史上也有重要地位的小说集——《十日谈》，里面有一个“绿鹅的故事”。

这个故事讲的是，在欧洲中世纪有一种怪物，既贪婪又凶猛，还会变成诱惑人的各种形象，一旦被它虏获的话，就会被它吃掉，所以，很多小孩都特别怕它，就像我们中国的孩子怕大灰狼一样。有一对住在穷乡僻壤的父子，有一天，父亲要带儿子去城里办事，顺便让儿子见见世面，但他又特别担心，怕儿子看到城里那些五花八门不健康的东西，因为这个父亲是一个很虔诚的信徒，虽然很矛盾，但最后父亲还是带儿子进城了。

果然，儿子一到城里就盯上了街上那些漂亮的女人们。父亲以前为了保持小孩纯洁的心灵，不让他的身心有任何变坏的可能，从来没让儿子见过女性，所以一到了城里，儿子看到这种他从来没有看到过的动物，就目不转睛地问，“爸爸，这是什么呀？”父亲就告诉他，“这是绿鹅，你得离她们远远的，不然她们可能随时把你给吃掉，或者把你的器官给吃掉”。

儿子当然也听说过绿鹅，但是当看到这些漂亮的女士，还是忍不住目不转睛地盯着看。

就这么逛了一天，父亲准备带他儿子回家的时候，问儿子想要买个什么带回去，小孩想了半天，犹犹豫豫地说，“爸爸，我们买只绿鹅吧”。

薄伽丘写这个故事，是想告诉人们：人心的正常欲望是用什么办法都没法抑制的，它随时可以爆发出来。这种不可泯灭的欲望才是真理。

“精于心，简于形”——“界面的简单”是最难的

“绿鹅”这个故事其实跟我们今天的话题也密切相关：一个好界面的征服力和杀伤力是无比巨大的。

再好的技术，如果不能转换成为友好的界面，都是无用的；反过来，真正的好技术，是将后台技术的复杂性遮蔽，而只向人呈现它最简单、最直观又最有诱惑力的“表面”。

将复杂的东西简化，才是真正困难的。就像数学中的公式，物理中的定理。

在生活中也有这样的现象：有的人话特别多，可能是因为他并没有想清楚才说得极其复杂——他的这种不知所云，这种表面的复杂丰富，源于他后台的简陋。

强助推：水果的“友好界面”

我们说过“大自然本身就是最好的设计师和产品经理”。

举一个水果的例子：我们今天能吃上水果，并不是因为大自然让我们“吃上水果”，而是大自然另有目的——每个物种都有它自己的目的。

水果之所以好吃，能吸引我们，它的背后隐含着一个设计，或者甚至可以说是一个阴谋：所有的植物都是“不能移动的生物”，而植物不变的使命就是“尽可能将它的种子移动到它现在位置之外的地方”，否则，它就没有生存机会，因为现有地方的资源已经被母树占领了。长在平地上的水果就面临一个很大的问题：它的种子没办法移动。

革命导师列宁说过一句话，“人不是学了生理学以后才会消化食物的”。

我们对世界有两种认知：一种是获知后台代码、逻辑的认知；一种是只针对表面，也就是在界面这个层面上的认知。一个真正拥有“优势认知”的人，首先要分清这两种认知，尤其是要做到将后台的复杂认知转化为表面的、界面性的、可感受的认知。

我们讲到过“刷卡”：不管是美味还是美色，都表现为“瞬间完成”——后台的复杂计算和执行，都是在瞬间完成的，并且，由于这个过程完成得极其快，以至于我们完全忽略了它背后的计算。

“性感”也是一种“超级刺激”，是一种“强助推”，比如看到一个性感女郎，你只需要接触到这个友好界面，剩下要做的事情，不需要谁来强制，是你纯粹自愿自发的一种行为。

“强助推”分为两个部分：一目了然，所见即所得；执行的时候不假思索。这是大自然控制人的行为的基本逻辑。如果你是一个好的设计师，或者是好的产品经理，一定要记住大自然的这个产品逻辑：“起点的高度复杂”和“终点的高度简单”才叫“友好界面”。

技术的目的是消除技术感

从“见山不是山”到“见山还是山”

首先问大家一个问题：我在这里给你打电话，你在一万公里之外就能听到我的声音，这个过程是如何实现的？

我在你对面跟你说话，说话的过程是发出声波的过程：声波借助于空气传到你的耳鼓，通过耳朵里的一套复杂机制，传输到你大脑，使你最终获得了一些意义。而实际上，这个声音是不存在的，它只是我的声波借助一些介质和机制，最后生成的意义结果。

我发出的声波被编码，形成数据包→数据包借助于通讯网络在整个系统里传送→通过基站→通过手机→你通过你的手机听到我的声音。

简化一下这个过程就是：声音被编码后又被解码，还原成声音。

这个过程用禅宗来解释可能更好被理解：

刚刚修禅的时候，是“见山是山，见水是水”；
第二阶段是“见山不是山，见水不是水”；
第三阶段是“见山还是山，见水还是水”。

这其实描述的是一个认知的过程，再推而广之的话，也是一个产品研发和设计的过程。

首先，你的需求是一个实实在在的东西；
其次，你要把需求变成各种各样的技术、数据、流程，因为生产制造的过程是围绕着技术来进行的，但技术只是手段，它需要最后在用户那里再还原成一个需求；
最后的环节非常重要，是“如何将技术隐去，重新变成需求”的“见山还是山，见水还是水”阶段。

“消除技术”本身就是一种技术

我们现在有些很糟糕的产品，只有前面的两个阶段，第三个阶段可能也有，但是很不完全，这就导致呈现在你面前的这个产品，不是在满足你的需求，而是让你在跟技术纠缠。

其实，让你“不觉得是在跟技术打交道”本身就是一个技术。

我们讲过的“达克效应”说的是，“智商很低的人没办法意识到自己的低智商，因为要知道自己的低智商是需要很高智商的”。套用这个说法来描述我们上面的内容就是：只让人感受到技术的产品是技术非常糟糕的产品，因为想让用户感受不到技术是需要非常高超的技术的。

“半吊子产品”来自于“半吊子认知”

“半吊子”是指“只完成了前面一半，后面一半没有做”，比如，只完成了“见山不是山，见水不是水”，而没有完成“见山还是山，见水还是水”。

大家可以回想一下，我们使用过的那些用户体验好和不好的产品，差别是不是就在于：坏产品是那些“半吊子产品”。当你指责这个产品“不好”的时候，它会用一堆技术行话来辩解——这是一种基于技术的傲慢和偏见，事实上，用户真的没必要懂技术。

在计算机史上，从字符操作、命令行的界面，到图形界面，就是一个超越“半吊子产品”的很好的案例。

只有实现了从“见山不是山”到“见山还是山”，从“直观形式”还原为“非直观的符号编码形式”，然后又将“非直观形式”还原为“直观友好界面”，才算是一个真正合格的产品，不再是一个“半吊子产品”。

总结

将直接的需求上升为间接的认知和技术，是一个必不可少的阶段，但比这更重要的是：如何将间接的、非直观的复杂技术和算法，还原成直观需求，变成一个友好的、平易近人的界面，这需要更加复杂的技术，而这种技术和认知的使命是“消除技术感和认知感”；
最高的认知不是为了“展示你的认知”，而恰恰是“将这种认知最大化隐藏”，直接呈现为一个非常平易、有亲和力的日常友好化状态；
这既是做产品的逻辑，也是做人的逻辑。

互动的最高境界就是潜对话

上一个单元，我们形成了如下的基本共识：

最具亲和力、吸引力，甚至杀伤力的产品和人，都有一种隐秘的、深藏不露的目的和算法；
这样的产品或人之所以具有杀伤力，不仅因为他们拥有深刻的认知、洞察和算法，还在于他们拥有一种对技术和算法“否定之否定”的技术和算法。

简单地说就是，最具亲和力、吸引力，甚至杀伤力的产品和人，将他们的卓越和不平常隐藏在了一种平常之中。那么：

如何能让自己和自己的产品形成一种“超级刺激”？
如何能对用户形成一种“强助推”？
如何在一种不动声色、极其顺应谦卑的状态中，对用户实行最大化的引导和控制，同时又完全让人感受不到这种引导和控制？

这就是我们这节课要分享的核心内容——同理心。

曾国藩的“教子家书”：从训话到对话

曾国藩希望他儿子写字不仅要好，而且要快，一天必须要练一万字小楷——这应该算是一个很强硬的命令和教训了，如果他直接让他的儿子这样做的话，我相信他儿子也会抵触的。所以，曾国藩不是直接命令他儿子，而是先讲他自己。

他说，他这辈子吃了很多亏，其中一个很大的亏就是“写字特别慢”，而他写字之所以慢，是因为哪些具体的错误导致了这样一个缺陷，这个缺陷让他一辈子感到遗憾，虽然很想改掉，但改不掉了——看到这里的时候，我才明白，曾国藩已经在教育他的孩子了。

在这本《曾国藩家书》里，曾国藩教育他儿子，用的其实是同一个套路：

进行一番深刻的自我批评和自我反省→对儿子的某个优点进行表扬→告诉儿子“我当年跟你一样，也会遇到类似的问题”→把自己作为一个父亲、一个过来人的经验教训告诉自己的儿子。

简单来说，曾国藩的教育方法就是：从训话到对话。虽然是在“教子”，但他的界面是一种“对话”的方式：从“把我想说的、我的意志、我的认知强塞给你”的这种灌输，到“如何营造一种语境，实现双方认知重叠，形成共识”。

这个共识在哲学上叫“视野融合”，就是“虽然有你的视野和我的视野，但最后得出的结论是我们共同看到的——我看到的，也在你的视野里”。

从另外一个角度，曾国藩的教育方法也是“从命令控制到助推”的过程：把一个显性的、强势的命令转化和隐性化，把命令和流程预埋在互动过程中——你觉得是按照你的意愿、立场、视角在认知、选择、决策和行动，实际上，是沿着我事先设定的一个你看不见的轨道在运行。

计算机的发展：人机的“对话到潜对话”

我们正在经历“从计算技术到智能技术”的转变，本质上，“智能技术”也是一个人机对话的方式，这种对话首先表现为多信道、全息化对话，可以用图形、视觉的方式，也可以用手势——鼠标都取消了，直接用手指；手指都取消了，直接用声音……沿着这样一条路径，最后达到的目标就是“智能”。“智能”是一种特殊的人机对话方式，或者说是一种特殊的命令输入模式。

智能技术解决的仍然是“对话”问题，命令仍然存在，但是，命令变得越来越软化和无形化。

计算机还是在执行人的命令，但这个命令不再是人直接下达给它的明确命令，而是通过对人行为的数据分析，挖掘提炼出人背后的需求，再把需求生成一种命令——对人来说，这个命令已经不再是命令了，甚至没有下达这个命令的时候，计算机就在为你服务，提供给你一个“意中有、语中无”，出乎你意料，又在你意料之中的结果——这就是“智能”要做的。

“人机关系”与认知

用这个逻辑来看现实中的“人机关系”，也就是组织里下属与上司、领导与员工之间的“对话”过程，可能更容易理解：

最糟糕的员工是：领导下命令，他敷衍打折地执行，甚至不执行；
更高一级的员工是：领导下命令，他不折不扣完成任务；
更高阶的员工是，不用下命令，或者只是给出某种提示，他就能从众多的碎片化信息当中提炼、合成领导和其他员工的需求，把这种需求变成一种命令——他们之间的这种互动已经不再是一种用明确语言进行的对话，而是一种基于场景的潜对话。

人与人之间的互动，只有从“用明确的语言下达命令，表达需求”到“用非精确的，多形式的语言表达关于自身需求”，最后达到“从对方的行为、表情、手势、状态里解读对方的需求”——也就是：完成了“从对话到潜对话”，才是实现了最高认知，达到了互动的最高境界。